不満を持ったお客様への対応
批判はつらい。人前ならなおさら。Citypickedなら、たいていはまず非公開で声が届くので、誰かが悪いレビューを書く前に対応できる。
- ステップ1:
批判はまずあなたのもとへ
星フィルターを使うと、低い評価をつけたお客様には、レビューサイトではなく非公開のフォームが表示される。メッセージはあなたにだけ届く。
- ステップ2:
すぐに通知を受け取る
「設定」の「通知」で、「非公開フィードバックの即時通知」と「低評価」をオンにする。すると、不満を持ったお客様がいるとすぐにメールが届く。
- ステップ3:
落ち着いて、早めに返信
「フィードバック」を開き、メッセージをクリックする。「メールで返信」には、お客様の名前入りの丁寧な下書きがすでに用意されている。内容を調整して「返信を送信」をクリックする。お客様が番号を残していれば、電話してもいい。
- ステップ4:
対応を記録する
ステータスを「対応中」に、その後「対応済み」に変更する。「メモ」には、お客様と約束したことを書いておく。メモはチームだけが見られる。
悪いレビューがすでにGoogleに載っている場合は？
Citypickedは、Googleやほかのレビューサイトのレビューを変更したり削除したりできない。上のとおり、そこで公開の返信を短く、事実に沿って書く。後でレビューを読む人にも、その返信が見える。
いちばん効果があるのは、満足したお客様からの本物の新しいレビューをたくさん集めること。そうすれば、一件の悪いレビューは多くの中の一つにすぎなくなる。