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Un client mécontent : que faire

Les critiques font mal, surtout en public. Avec Citypicked, tu les entends en général d’abord en privé, et tu peux réagir avant que quelqu’un écrive un avis négatif.

  1. Étape 1:

    Les critiques arrivent chez toi

    Avec le filtre par étoiles, les clients qui donnent une note basse ne voient pas les sites d’avis, mais un formulaire privé. Leur message n’arrive qu’à toi.

    Après 2 étoiles : le formulaire privé avec le message et des coordonnées facultatives. Il n’arrive qu’à toi.
  2. Étape 2:

    Reçois une alerte tout de suite

    Sous Paramètres, Notifications, active « Retour privé immédiat » et « Note basse ». Tu reçois alors un e-mail dès que quelqu’un est mécontent.

  3. Étape 3:

    Réponds avec calme et rapidement

    Ouvre Retours et clique sur le message. Sous « Répondre par e-mail », il y a déjà un brouillon aimable avec le nom du client. Adapte-le et clique sur « Envoyer la réponse ». Ou appelle, si le client a laissé un numéro.

    Un retour : message, coordonnées, statut, « Répondre par e-mail » avec un brouillon prêt et les notes de l’équipe.
  4. Étape 4:

    Garde une trace de ce que tu fais

    Passe le statut à « En cours », puis plus tard à « Traité ». Sous « Notes », note ce que tu as convenu avec le client. Seule ton équipe voit les notes.

Et si l’avis négatif est déjà sur Google ?

Citypicked ne peut ni modifier ni supprimer des avis sur Google ou d’autres sites d’avis. Réponds-y publiquement, brièvement et factuellement, comme décrit plus haut. Qui lira tes avis plus tard verra aussi ta réponse.

Ce qui aide le plus : beaucoup de nouveaux avis authentiques de clients satisfaits. Un seul avis négatif n’est alors qu’un avis parmi beaucoup d’autres.